为提高对群众咨询和诉求的解答效率和精准程度，扶沟县审信局政务服务民生热线主动作为、精准发力，将知识库建设作为优化热线服务的重要支撑，全力打造内容全面、更新及时、解答高效的专业化知识体系。

　　构建“有问必答”的知识体系。围绕群众咨询、诉求的高频问题，县审信局民生诉求受理中心以“满足群众需求、解决群众难题”为导向，组织专人梳理政策依据、解决方案与标准化处理流程，内容覆盖民生保障、公共服务、城市管理、人居环境等重点领域，形成兼具政策指导性、具体操作性的知识库。同时结合上级政策文件更新及工单反馈意见，及时更新维护知识库，今年以来，已累计更新知识库内容180多条。

　　打造“快速响应”的协同机制。面对群众高度关注的热点问题，县审信局构建“民生热线牵头统筹、职能部门协同配合”的联动工作机制。针对近期群众咨询集中的灌溉机井电费等问题，县审信局第一时间与县农业农村局、各乡镇街道进行对接，及时收集灌溉机井用电分类标准、农业灌溉电价政策和故障报修流程等信息，经专人梳理审核后，及时更新知识库，并上传至周口市政务服务便民热线，及时解答群众诉求，有效减少工单转派环节，推动热线服务从“转办响应”向“直接办结”升级。

　　扶沟县审信局通过加大政务服务便民热线知识库更新力度，热线直答率有效提升，工单转派量明显减少，群众对热线工单办理的满意度高达98.8%。下一步，扶沟县审信局将继续以知识库建设为抓手，不断夯实服务基础，使政府与群众之间的“连心桥”更畅通、更温暖。