为了规范和加强政务服务便民热线的管理，提高政务服务水平，优化营商环境，扶沟县人民政府办公室印发《扶沟县12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）。现就政策内容作如下解读：
一、政策背景
为加强全县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，畅通群众诉求通道，建设人民满意的服务型政府，根据《河南省人民政府办公厅关于印发河南省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（豫政办〔2024〕3号）和《关于印发周口市12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）的通知》（周政办〔2024〕30号）等文件精神，结合我县实际，制定本办法。
二、适用范围
12345热线主要受理自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）的各类非紧急诉求（以下简称诉求），包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
承办单位不重复办理的情形：已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；已进入信访渠道的；涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的；属于110、119、120、122等紧急热线受理范围的；属于军队、武装警察部队职权范围的；恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或者诉求不明确的；诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的；非本县行政管辖范围内的；法律法规、规章等规定的其他事项。
三、主要内容
（一）主要职责
1.县12345热线中心职责：转办省、市12345热线平台及中国政府网、国家政务服务平台交办的企业和群众诉求、咨询、意见建议等；督促12345热线承办单位及时接收、办理、反馈热线工单；完成县级12345热线数据分析，建设和完善县级12345热线知识库；考核评价全县12345热线承办单位服务绩效，组织业务培训和交流；完成上级交办的其他相关工作。
2.各承办单位职责：按时签收并限时办理、答复、反馈12345热线派发的工单；对涉及本单位的诉求事项加强分析，及时研究热点问题，建立长效解决机制；负责向县12345热线中心报送本单位知识库信息并及时更新维护；做好其他相关工作。
（二）运行流程
1.工单派发和签收规则：县12345热线中心按照“属地管理、按责承办，限时办结”的原则转办诉求。每日18时前接到的诉求当日派发，18时后接到的诉求于次日10时前派发。承办单位接到工单4个小时内要签收，对不属于受理范围或非本单位职责的工单，在签收后3小时内退回。承办单位要按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则，在办理时限内答复诉求人，并将办理结果同步回传至12345热线平台。
2.工单办理时限与延期规定：咨询类工单办理时限为1至2个工作日，求助、投诉、举报等类型的工单为1至5个工作日，复杂疑难类为7个工作日。若因情况复杂不能按时办结，承办单位应在办理时限到期24小时前提出延期申请，工单一般只能延期1次，延期时限不超过相应类型工单的办理时限，且需告知诉求人延期理由和时限。
3.工单建档与配套管理：各承办单位要按档案管理要求建立热线工作档案，县12345热线中心要加强对热线数据的监测分析，各单位要落实信息安全责任和保密规定。
（三）监督考核
1.分级督促机制：县12345热线中心对工作不力的承办单位通过电话提醒、专题协调等方式进行督促。对于工单办理不及时等情形，由县12345热线中心主管部门督促；对于责任不清等情形，由县12345热线中心报县督查委专项协调督办；对于经县督查委督办仍未整改等情形，报分管县政府领导同意后，约谈单位主要负责同志。
2绩效考核与结果：县12345热线中心建立热线绩效考核评价机制，分为月度考核和年度考核。考核评价结果纳入全县重点工作目标完成情况考核、营商环境评价等内容。
3追责问责情形：在诉求办理过程中，若存在敷衍塞责等情形，将依法依纪依规对责任单位及责任人进行追责问责。