扶政办〔2023〕28号

扶沟县人民政府办公室

关于印发扶沟县行政服务中心管理办法（试行）的

通 知

各乡镇人民政府、街道办事处，县政府有关部门：

　　《扶沟县行政服务中心管理办法（试行）》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　                                                                                  2023年5月31日

扶沟县行政服务中心管理办法（试行）

　　第一章 总 则

　　第一条为加强全县行政服务中心管理，提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，牵引带动全县行政审批制度系统性重塑和政务服务环境整体性优化，根据《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》等有关法律、法规规定，结合本县实际，制定本办法。

　　第二条本办法所称行政服务中心，是指县、乡镇（街道）政府（办事处）设立的，县、乡镇（街道）政务服务部门统一进驻，集中为公民、法人和其他组织(以下称企业和群众)提供政务服务事项咨询、受理、办理、评价、投诉等服务的综合性场所。

　　本办法所称政务服务事项，包括行政权力事项和公共服务事项。其中，行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项；公共服务事项包括公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化教育、残疾人服务等领域的公共服务事项。

　　本办法所称政务服务部门，是指履行政务服务事项审批服务职能的行政机关和其他负有政务服务职责的机构，包括县、乡有关部门和单位，驻扶有关单位等。

　　第三条县政务服务和大数据管理局(以下简称政数局)负责县级政务服务大厅的日常服务管理工作，并对乡镇（街道）行政审批服务中心及经政府批准设立的分中心工作进行业务指导。

　　政务服务部门承担对本部门进驻政务服务事项和审批服务人员的管理责任。

　　第四条 政务服务部门应当按照政务服务事项和审批服务人员、环节、系统等“应进必进”的要求，推进审批服务职能重塑和审批服务流程再造，实现“大厅之外无审批”。

　　第五条政务服务部门应当将审批服务职能集中到行政审批服务股统一行使，统一使用部门行政审批（政务服务）专用章（法律、法规、规章另有规定的除外），实行“一个机构履职、一枚印章签批”。

　　第六条各级行政服务中心遵循依法规范、公开透明、便民利企、高效廉洁的原则，合理设置功能分区和窗口，高标准建设智慧化综合管理系统，完善配套服务设施，为企业和群众提供优质便捷的政务服务。

　　第二章 服务场所建设

　　第七条县、乡两级人民政府建立综合性实体政务服务中心，统一场所名称，悬挂统一标识，县级为县行政服务中心、乡级为××行政审批服务中心，村级为××乡××村便民服务站。行政服务中心场所应当按国家、省、市有关行政服务中心标准化建设的标准要求，满足完善职责功能、配备硬件设施、建设无障碍环境、拓展自助服务、政务公开等需求。对不能满足功能需求的行政服务中心，应进行升级改造。

　　第八条行政服务中心应按照线上线下融合的要求，合理布局功能区域，完善设施设备，合理设置后台审批区、自助服务区、等候区、母婴室、咨询服务台，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务设施。要不断增强政务服务的安全性、功能性、舒适性，加强政务服务智能化建设，推行24小时自助服务，推动由单一办事大厅向集智慧办事、宣教互动、公益服务、“市民之家”等功能于一体的现代化“政务综合体”转型升级。

　　第三章 进驻事项

　　第九条除因涉密、涉外、意识形态、安全和场地限制、法律法规另有规定等原因不宜进驻的事项外，其他政务服务事项全部集中进驻行政服务中心，实现审批服务事项“应进必进”。

　　政务服务事项确因特殊原因不进驻行政服务中心的，政务服务部门应当报政府批准；经批准不进驻行政服务中心的政务服务事项，应当接受县政数局统一监督管理，实行信息共享。

　　第十条政务服务部门应当理顺行政审批股与其他内设股室的职责关系，区分政务服务事项合规审查和业务技术审核等环节，优化进驻政务服务事项办理流程，建立健全审管协同机制，实现审批服务环节“应进必进”。审批服务中的现场勘验技术审查、听证论证等特殊环节可不进驻县行政服务中心，由审批服务股室牵头组织实施。鼓励具备条件的技术审查、听证论证等环节进驻行政服务中心。

　　第十一条政务服务部门应当推动部门后台审批业务系统与省一体化政务服务平台统一受理系统联通，确保政务服务事项线上线下一个系统受理、一个平台办理。在部门后台审批业务系统与省一体化政务服务平台统一受理系统没有实现联通条件下，优先使用市一体政务服务平台，实现审批服务系统“应进必进”。

　　第十二条对进驻行政服务中心的政务服务事项，政务服务部门应当按照统一格式编制办事指南，逐项列明事项名称、实施主体、设定依据、申请条件及申请材料、示范文本及群众常见错误示例、收费标准及依据、办理流程及时限、结果名称及样本、咨询方式等内容，通过线上线下渠道同源发布、同步更新。

　　第十三条对进驻行政服务中心的政务服务事项，政务服务部门应当按照统一格式绘制审批流程图，制定审查工作细则，逐项细化明确审查环节、审查内容、审查标准、审查要点、注意事项等，严格规范行政裁量权。

　　第十四条因法律法规等立改废释、机构职能调整或“放管服效”改革，新增、取消、下放或调整政务服务事项，或政务服务事项受理条件、申请材料、办理流程、时限等发生变化的，相关政务服务部门应当在相关法律法规及文件公布之日起3个工作日内告知县政数局，相关政务服务部门应当同步将办事指南、审批流程图、审查工作细则等修订到位。

　　第四章 运行服务

　　第十五条行政服务中心按照“一站服务、一次告知、一窗受理、一网通办、一次办好”的模式，建立健全统一规范的日常运行和进驻政务服务事项审批服务制度。

　　第十六条对进驻行政服务中心的政务服务事项，企业和群众申请办理的，政务服务部门应当统一在行政服务中心受理（含线上）、审查、决定、制证（发文）、送达，提供“一站式”服务。

　　除经政府批准保留的外，原则上不再保留政务服务部门单独设置的服务大厅或窗口。

　　第十七条行政服务中心建立帮办代办、咨询辅导等服务机制，根据实际需要提供午间不间断服务、延时服务、预约服务、上门服务及“绿色”通道、免费寄递等服务，形成企业和群众办事“进门有引导、办事有辅导、全程有帮办、结果免费寄”的服务闭环。

　　第十八条对企业和群众现场或其他渠道提出的咨询事项，窗口工作人员应当遵循首问负责制；对提供申请材料不全或不符合法定形式的，当场一次性告知清楚，并出具一次性告知清单；确属复杂、疑难问题不能当场告知的，原则上在2个工作日内告知。

　　第十九条各窗口单位实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式，根据进驻政务服务事项设置综合窗口，实行“一窗受理、集成服务”。

　　第二十条政务服务部门依托省一体化政务服务平台统一受理系统，实现前台窗口或线上受理材料实时推送，限时办结。

　　对已实现全程网办的政务服务事项，窗口工作人员可通过咨询辅导、帮办代办等方式，鼓励引导企业和群众自助线上办理或在河南省政务服务网、豫事办、周到办APP扶沟分厅、自助服务区办理；企业和群众自主选择到窗口办理或通过邮寄方式办理的，窗口工作人员应当予以受理或协助办理，不得要求其先到线上预约或在线提交申请材料；企业和群众已通过线上提交申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，窗口工作人员不得要求其重复提交纸质材料。

　　第二十一条行政服务中心设置“一件事一次办”综合窗口，企业和群众视角的县级政务服务“一件事”由牵头的政务服务窗口统一受理，并组织协调相关部门并联审批、一口出证，实现企业和群众“只进一扇门、最多跑一次”。

　　第二十二条政务服务部门应当依法依规明确政务服务事项的办理时限，并在时限内对申请事项作出决定。予以批准的，应当在时限内将批准文书或相关证照（件）通过窗口或电子证照等方式告知企业和群众；不予批准的，应当在时限内出具书面决定、告知理由；对于材料齐全符合程序的线上申请事项，规定时限未办理的，该事项自动通过。

　　第二十三条行政服务中心设置“有诉即办”窗口，对企业和群众的诉求建立受理、转办、督办、反馈等闭环工作机制，并与纪检监察机关协调联动，做到有诉即办、有诉必办，实现政务服务“有无熟人一个样、大小企业一个样、国有民营一个样、内资外资一个样、投资前后一个样”。

　　第二十四条建立健全12345民生诉求热线承办机制。各承办单位在收到交办单以后，必须在1个工作日内签收，在4个工作日内办结；如不属于本单位处理范围，必须在1个工作日内退回，并注明退回理由及依据；不能及时办结的，至少在第3个工作日前申请延期。各承办单位对不合理诉求必须回复认定原因、提出解决的建议、写明调查过程及结论，并加盖承办单位公章作为附件上报。

　　第二十五条除涉及国家秘密、商业秘密、意识形态安全或依法保护个人信息、个人隐私的情形外，政务服务部门应当通过行政服务中心信息公开查阅区域、河南政务服务网、本部门门户网站及相关媒介等渠道，主动公开政务服务事项目录、办事指南、审批结果等内容，方便公众查询和社会监督。

　　第二十六条政务服务部门审批服务股室应当定期对纸质和电子文件材料进行整理、归档，及时移交本单位档案室集中管理。

　　第二十七条县政数局可根据企业和群众办事需求，在服务大厅设立“全豫通办”“跨省通办”受理窗口，组织相关单位和部门开展审批服务。

　　第五章　基层便民服务

　　第二十八条 各乡镇人民政府（办事处）应整合相关资源，科学规划设置行政审批服务中心，配备必要的服务设施、办公设备、保障设备和应急设备等，窗口工作人员由乡镇政府统一配备，并将行政审批服务中心纳入县政务服务一体化管理。

　　各政务服务单位应积极推进与企业和群众生产生活密切相关且基层能承接的政务服务事项下沉至行政审批服务中心，实现民政、户籍、社保、医保、农业、住建、退役军人、自然资源、卫生健康、市场监管、党群服务等领域更多政务服务事项就近办理。

　　第二十九条 乡镇人民政府（办事处）应指导村（社区）整合利用现有各类公共服务资源，结合落实基层公共服务（一门式）全覆盖要求，在村民（居民）委员会办公地点设立便民服务站，配备必要的工作条件及服务设施，综合开展党务、村（居）务、政务公开以及政务服务、便民服务等，纳入县政务服务一体化管理。村（社区）便民服务站工作人员可从村两委成员、驻村干部、大学生村官、远程教育站点管理人员中统筹安排。

　　各乡镇（办事处）应全面梳理基层群众办理高频的政务服务事项，将直接面向群众且能够有效承接的事项下沉到便民服务站，为群众提供居家养老、社会救助、惠农补贴、卫生健康、证件帮代办等便民服务。同时，对村（社区）便民服务站加强业务指导。

　　第三十条 各政务服务单位应拓展政务服务办事渠道，探索在人口密集的商圈和社区建立服务站，推动集成式自助终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸，探索“15分钟办事圈”“办事不出村”等服务机制。

　　第六章 人员保障

　　第三十一条 政务服务部门应当推动审批服务人员向审批服务股室集中，授权审批服务首席代表全权履行本部门审批服务职能，依法依规办理政务服务事项。审批服务股室人员集中进驻行政服务中心，工作期限一般不少于2年，期间原则上不对外借调、不承担本部门其他工作，实现审批服务人员“应进必进”。进驻行政服务中心的审批服务人员因特殊情况确需调整的，政务服务部门需提前向县政数局备案。

　　第三十二条对部门进驻行政服务中心的人员实行双重管理，其编制、职级、待遇等由部门负责，日常管理、服务规范、考核评优等由县政数局负责。

　　第三十三条政务服务部门主要领导至少每半年到行政服务中心一次，体验办事流程；分管副职每周到行政服务中心现场办公一次，研究解决相关问题。

　　法律、法规等规定必须由政务服务部门领导班子集体研究决定的事项或重要审批决定，在办理时限内经部门领导班子集体研究后，由部门审批服务首席代表按照集体研究意见办理。

　　第三十四条 对低频事项的政务服务部门，县政数局设置综合窗口，政务服务事项进驻行政服务中心，审批服务首席代表按轮班制进驻行政服务中心，开展审批服务工作。

　　第三十五条县政数局通过政府购买服务的方式配备综合窗口、帮办代办、引导服务工作人员等，并实行统一培训、调配、管理、考核。

　　第三十六条县政数局对进驻行政服务大厅的窗口工作人员的言行举止等进行规范，统一培训。有规定制式服装的工作人员应当着制式服装上岗，其他工作人员应着统一工装上岗，提供规范、文明、热情服务。

　　第七章 监督考核

　　第三十七条 县政数局建立“日巡查周统计月通报年考核”的常态化运行监管机制，通过窗口自查、现场巡查、卷宗评查、第三方公开监督评议等方式，对进驻行政服务中心政务服务事项办理效能、进驻工作人员审批服务行为等进行评价，评价结果向政务服务部门通报并向政府报告。

　　县政数局依据《扶沟县行政服务中心进驻部门政务服务绩效考核评价办法（试行）》对进驻部门开展考核评价，考核评价结果纳入县目标考核。

　　第三十八条 政务服务部门存在进驻事项“明进暗不进”“体外循环”等情况，以及进驻行政服务中心的工作人员存在违规审批、违反相关管理制度等情形的，县政数局应当及时督促整改；情节严重的，可建议派驻单位予以处理；涉嫌违纪违法的，由具有管理权限的单位和部门依纪依法处理。

　　第三十九条 本办法自印发之日起施行。

　　附件

扶沟县行政服务中心进驻部门政务服务绩效

考核评价办法（试行）

　　第一条 政务服务绩效考核评价遵循“客观公正、透明公开、注重实效”的原则，考评对象为进驻县、乡行政服务中心开展政务服务的部门和单位，由县政数局具体组织实施，每月开展1次，年度政务服务绩效按照各月平均得分计算。

　　第二条 政务服务绩效考核评价基准分为100分，实行扣分制，每项评价内容基准分扣完为止，同时设置加分项。主要内容为：大厅之外无审批落实情况（20分），审批服务开展情况（30分），政务服务“好差评”情况（20分），作风纪律情况（30分）。

　　第三条 政务服务绩效考核评价主要围绕进驻部门“大厅之外无审批”落实情况、审批服务开展情况、政务服务“好差评”情况、作风纪律情况等方面设置基准分，并明确评价标准。

　　（一）大厅之外无审批落实情况（20分）。主要评价进驻部门政务服务事项和审批服务人员、环节、系统“应进必进”情况。

　　1．有行政审批事项未成立行政审批股室的扣5分；审批事项未向行政审批股室集中的，每个事项扣1分；未按“应进必进”原则进驻行政服务中心的，每个事项扣1分。

　　2．进驻部门审批服务职能未向驻县行政服务中心窗口集中，授权不充分的，扣1分。

　　3．进驻部门未按要求选派部门熟悉业务的业务骨干进驻中心，导致办事效率低下或办不成事的，每次扣2分。

　　4．窗口负责人未按要求在进驻窗口办公，导致业务办理环节增加、让办事人“来回跑”的，每次扣1分。

　　5．进驻中心事项存在“明进暗不进”，要求服务对象到原单位咨询、申请、领取结果的，每次扣2分。

　　（二）审批服务开展情况（30分）。主要评价进驻部门推进审批服务标准化、规范化、便利化情况。

　　1．服务标准化（10分）。

　　（1）在办理过程中，擅自增加申报条件、审批环节或申请材料的，每件次扣1分。

　　（2）不按标准收费，擅自提高收费标准、增设收费项目或“搭车”收费的，每件次扣1分。

　　（3）政务服务事项未实现“一网通办”的，每事项扣1分。

　　（4）政务服务事项及信息要素调整时，窗口单位在正式文件印发后不能及时更新线上线下办事指南和对外公示的，每次扣1分。

　　（5）窗口单位线上线下办事指南信息不同步的，每件扣1分。

　　2．服务规范化（10分）。

　　（1）存在超期办结、逾期不办等现象，在电子监察系统中被发放红牌的，每件次扣2分。

　　（2）未执行一次性告知制、首问负责制，导致服务对象“来回跑”的，每件次扣1分。

　　（3）未按规定完成县政数局要求牵头或参与联审联批工作的，每件次扣1分。

　　（4）窗口单位进驻事项未实现综合“一窗受理”的，扣2分。

　　（5）对办事人已线上申请提交的材料，线下窗口仍要求提供纸质材料的，每次扣1分。

　　3．服务便利化（10分）。

　　（1）窗口工作人员未履行职责，不能及时提供帮办代办服务的，每人次扣1分；借帮办代办之机向服务对象收取费用的，每人次扣2分。

　　（2）服务对象对延时服务、预约服务、上门服务、绿色通道服务等提出办理需求，无正当理由拒不办理的，每件次扣2分。

　　（3）窗口不能落实首问负责制、一次性清单告知制、容缺受理等便民机制的，每件次扣1分。

　　（4）对办理的事项内容、程序、规定不熟悉，工作人员未发挥咨询辅导作用，不能有效解决申报辅导问题或引起投诉的，每件次扣1分。

　　（三）政务服务“好差评”情况（20分）。主要评价进驻部门政务服务“好差评”制度事项覆盖率、差评按期整改率和差评整改满意度等方面情况。

　　1．进驻部门未引导办事群众取号服务，办结后未及时对其服务进行评价的，每件次扣1分。

　　2．好差评系统出现“不满意”评价的，每人次扣1分；出现“非常不满意”评价的，每人次扣2分。

　　3．差评未按期整改，每次扣1分；差评未整改扣2分。

　　4．差评整改群众不满意，每次扣2分。

　　（四）作风纪律情况（30分）。主要评价进驻部门及其工作人员能力作风建设和遵守工作制度、纪律要求等情况。

　　1．分管副职未落实每周一天带班制度的，每次扣2分。

　　2．迟到、早退，每人次扣0.5分；不签到、外出不报备，每人次扣1分；工作期间串岗、脱岗，每人次扣0.5分；无故旷工半个工作日，每人次扣1分。

　　3．采取“AB岗”制度的窗口，因请假造成空岗，一次扣1分；非“AB岗”制度的窗口，因请假造成空岗，一次扣0.5分。

　　4．上班时间未按规定穿着工作制服、未佩戴工作证上岗、着装不得体的，一次扣0.2分，

　　5．上班期间，玩游戏、炒股、浏览与工作无关的网页、吃东西、睡觉、扎堆聊天，一次扣0.2分；大厅内抽烟，一次扣1分；上班期间带孩子或非工作人员的，每次扣2分。

　　6．无故不参加工作会议，扣窗口负责人1分，找人替会扣0.5分。

　　7．接待服务对象不使用文明用语的，每人次扣0.5分；对服务对象不尊重、不礼貌，冷落、刁难、训斥服务对象，一次扣1分。

　　8．窗口柜台、窗台、办公桌面上物品摆放杂乱的或者办公区内不清洁，一次扣0.2分；乱扔垃圾，一次扣1分。

　　9．下班后未关闭电脑、电灯、门窗等办公设备的，一次扣0.5分。

　　10．私拉乱接电线或者造成公物损坏、遗失的，一次扣2分。

　　11．未按县政数局要求完成数据汇聚、日办件量统计、信息报送、督办整改工作的，一次扣1分。

　　12．窗口对收到的投诉举报不能按规定时间处理的，每件次扣1分；投诉情况被证实，扣2分。

　　13．被网络、媒体曝光或被有关部门明察暗访通报的，每人次扣2分。

　　14．因违反党纪国法被有关部门查处的，或者存在“吃拿卡要”等不廉洁行为的，扣20分。

　　第四条 政务服务绩效考核评价以企业微信考勤数据、投诉数据和市权力运行云平台系统数据、河南政务服务统一工作平台数据、政务服务“好差评”数据为主要依据，并结合日常巡查、卷宗评查、外部监督等情况开展。

　　第五条 政务服务绩效考核评价加分项主要包括通过数据共享、电子证照应用、扩大与第三方合作应用场景及向基层延伸等方式推进政务服务标准化、规范化、便利化，推行“减环节、减材料、减费用、减时限、优流程”等创新政务服务举措，主要做法受到上级部门表扬表彰或新闻媒体正面宣传，每次加10分。

　　第六条 政务服务绩效考核评价情况通报进驻部门，并报送县纪委监委、县委办公室、县政府办公室等。

　　第七条 政务服务绩效考核评价细则由县政务服务和大数据管理局制定并发布，根据国家政策要求和行政服务中心运行情况实行动态调整。

　　第八条 本办法自印发之日起施行。